Cuando un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, puedes presentar una queja o denuncia ante la Profeco.
Cómo poner una queja o denuncia
Concialianet
Si quieres resolver tus problemas por internet, debes usar Concilianet, la solución más sencilla en línea. Aquí se desahogan las audiencias de conciliación con aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen un convenio de colaboración con la Procuraduría Federal del Consumidor.
Presenta tu queja paso a paso
- Obtén un nombre de usuario y contraseña válidos: Debes obtener un nombre de usuario (tu correo electrónico) y una contraseña válidos para ingresar. Tu nombre de usuario y contraseña son la firma electrónica que te identificará siempre que uses Concilianet. En la parte superior derecha, da clic en el menú “Registro” y después en el submenú “Registro consumidor”. Puedes iniciar como nuevo usuario o como usuario ya registrado. Aquí te puedes registrar.
- Identifícate: Debes proporcionar ciertos datos personales como nombre completo, domicilio y teléfono de contacto, entre otros. Además deberás adjuntar tu identificación oficial en formato electrónico, es decir, digitalizada por ambos lados.
- Captura la queja y adjunta los documentos: Para que la Profeco pueda analizar la procedencia de tu queja, debes capturar datos e información necesarios para que se atienda tu reclamación. Es muy importante que en este paso, cuentes con los documentos en formato electrónico con los que fundamentes tu queja o pruebes tu dicho. Los formatos electrónicos que debes utilizar son: DOC, JPG, JPEG, GIF, PDF o TIFF. Después de verificar que todo este bien, puedes enviar tu queja.
- Respuesta de la Profeco: Las partes (tú y el proveedor) comparecerán cuando se les llame a la audiencia de conciliación con el fin de llegar a un acuerdo. Para recibir la respuesta a tu queja, espera a que llegue a tu correo electrónico y a tu cuenta de Concilianet, en un polazo no mayor a 10 días hábiles. Si no recibes respuesta alguna dentro del plazo mencionado, envía un correo electrónico a contactoconcilianet@profeco.gob.mx.
- Conéctate a Internet y comparece a la audiencia de conciliación: Cuando la Profeco haya determinado que es competente para conocer tu queja, te señalará el día y la hora para tu audiencia de conciliación, a la que podrás acceder en línea a través de Concilianet. En esta audiencia de conciliación estarán presentes el proveedor y conciliador.
- Evaluación del servicio: Concluido el procedimiento conciliatorio, tendrás oportunidad de evaluar la calidad de la atención y el servicio que te brindó Concilianet.
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Conciliaexprés
La denuncia sirve para exponer ante la Profeco, algún acto u omisión de un proveedor o prestador de servicios que afecta tus intereses como consumidor. Por ejemplo, si una tienda no exhibe los precios de lo que vende o no los respeta, si no te dan kilos de a kilo o no te despachan litros completos de gasolina, estás en todo tu derecho a reclamar.
En este caso, la persona que denuncia no está obligado a presentar pruebas de la falta o abuso, ni tampoco se le piden sus datos personales. Lo único que se debe hacer es describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles. También se debe incluir el nombre del proveedor, el producto, servicio, falta detectada, domicilio o lugar y fecha.
Para denunciar en línea, envía un correo electrónico a la dirección que corresponda según tu caso:
- Establecimientos comerciales: denunciasprofeco@profeco.gob.mx
- Combustibles (gasolina, diésel): denunciasgasolina@profeco.gob.mx
- Gas LP: denunciasgaslp@profeco.gob.mx
- Publicidad Engañosa: denunciapublicitaria@profeco.gob.mx
- Telecomunicaciones: denuncias.telecom@profeco.gob.mx
También puedes llamar al Teléfono del Consumidor: 55 5568 8722 o puedes acudir a alguna de las Oficinas de Defensa del Consumidor en el país. En respuesta a tu denuncia, la Profeco realizará una visita de verificación al proveedor, tienda o negocio y si comprueba que abusa de los consumidores, será sancionado para que no siga haciéndolo.
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Queja
Una queja es una reclamación formal de cuando un proveedor te perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones cuando contratas o adquieres un bien o servicio. Por ejemplo, que no respeten la garantía de un producto o que una aerolínea se niegue a prestarte el servicio que pagaste.
Para levantar una queja, debes acudir personalmente a la Oficina de Defensa del Consumidor más cercana a tu domicilio. Debes llevar estos documentos y proporcionar los siguientes datos:
- Tu nombre y domicilio.
- Identificación oficial (INE, Pasaporte, Cédula profesional).
- Contrato, recibo o comprobante de compra.
- Nombre y domicilio del proveedor. En caso de no aparecer en el recibo, señala el lugar donde se encuentra.
- Descripción del bien o servicio que reclamas y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
- Formato de recepción de queja impreso. Aquí lo puedes descargar.
En caso de que estés fuera del país y haz realizado alguna compra con alguna empresa mexicana que no te haya cumplido, puedes presentar tu queja vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE). Para ello debes deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento:
Presentar una carta explicando los hechos en la que incluirás tu nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que te afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción.
- El formato de recepción de queja.
- Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados.
- Recibos, facturas y/o contratos escaneados que comprueben que adquiriste el bien o servicio.
- Cualquier otro documento adicional escaneado que pueda contribuir a la reclamación.
Debes enviar esta documentación por correo electrónico a extranjeros@profeco.gob.mx.
¿Qué resultados se pueden lograr?
El procedimiento incluye desde la presentación de tu queja, hasta el acuerdo que se de entre tú y el proveedor. En todo momento estarás acompañado o acompañada por un abogado conciliador de la Profeco. El acuerdo puede ser la restitución o devolución del dinero que pagaste por el bien o servicio o, en su caso, un bono o indemnización por los daños ocasionados.
NOTA: Profeco no tiene poder legal para obligar al proveedor a cumplir con todo lo reclamado por el consumidor afectado. Cuando esto sucede, Profeco te ofrece herramientas legales alternas para la defender tus derechos como consumidor, como el arbitraje y el dictamen. Pregunta por ellas al conciliador que lleve tu caso.
