domingo, noviembre 28, 2021

Cómo presentar una queja o una denuncia en Profeco

Cuando un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, puedes presentar una queja o denuncia ante la Profeco.

Existen dos formas para hacer valer tus derechos como comprador y esta institución te respalda. Te decimos cómo presentar tu inconformidad y el proceso que debes seguir después.

Cómo poner una queja o denuncia

Concialianet 

Si quieres resolver tus problemas por internet, debes usar Concilianet, la solución más sencilla en línea. Aquí se desahogan las audiencias de conciliación con aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen un convenio de colaboración con la Procuraduría Federal del Consumidor.

Cómo-presentar-una-denuncia-ante-Profeco-2
La Profeco te respalda para exigir que se cumplan tus derechos como consumidor. Foto: Profeco.

 

Presenta tu queja paso a paso

  • Obtén un nombre de usuario y contraseña válidos: Debes obtener un nombre de usuario (tu correo electrónico) y una contraseña válidos para ingresar. Tu nombre de usuario y contraseña son la firma electrónica que te identificará siempre que uses Concilianet. En la parte superior derecha, da clic en el menú «Registro» y después en el submenú «Registro consumidor». Puedes iniciar como nuevo usuario o como usuario ya registrado. Aquí te puedes registrar.
  • Identifícate: Debes proporcionar ciertos datos personales como nombre completo, domicilio y teléfono de contacto, entre otros. Además deberás adjuntar tu identificación oficial en formato electrónico, es decir, digitalizada por ambos lados.
  • Captura la queja y adjunta los documentos: Para que la Profeco pueda analizar la procedencia de tu queja, debes capturar datos e información necesarios para que se atienda tu reclamación. Es muy importante que en este paso, cuentes con los documentos en formato electrónico con los que fundamentes tu queja o pruebes tu dicho. Los formatos electrónicos que debes utilizar son: DOC, JPG, JPEG, GIF, PDF o TIFF. Después de verificar que todo este bien, puedes enviar tu queja.
  • Respuesta de la Profeco: Las partes (tú y el proveedor) comparecerán cuando se les llame a la audiencia de conciliación con el fin de llegar a un acuerdo. Para recibir la respuesta a tu queja, espera a que llegue a tu correo electrónico y a tu cuenta de Concilianet, en un polazo no mayor a 10 días hábiles. Si no recibes respuesta alguna dentro del plazo mencionado, envía un correo electrónico a [email protected].
  • Conéctate a Internet y comparece a la audiencia de conciliación: Cuando la Profeco haya determinado que es competente para conocer tu queja, te señalará el día y la hora para tu audiencia de conciliación, a la que podrás acceder en línea a través de Concilianet. En esta audiencia de conciliación estarán presentes el proveedor y conciliador.
  • Evaluación del servicio: Concluido el procedimiento conciliatorio, tendrás oportunidad de evaluar la calidad de la atención y el servicio que te brindó Concilianet.

Lee también: Profeco sanciona 67 negocios de la CDMX por alzas de precios en la canasta básica

 

Conciliaexprés

Antes de presentar tu queja, revisa si el proveedor o empresa forma parte del programa Conciliaexprés, el cual permite resolver las controversias por vía telefónica. Si deseas realizar una conciliación por este medio, puedes llamar al Teléfono del Consumidor (55 5568 8722), o bien mandar un correo a [email protected], proporcionando los comprobantes de tu compra, número telefónico y tu autorización para el uso de tus datos personales.
Cómo-presentar-una-denuncia-ante-Profeco-3
Concilianet es la herramienta para presentar tu queja por internet. Foto: Profeco.
Denuncia

La denuncia sirve para exponer ante la Profeco, algún acto u omisión de un proveedor o prestador de servicios que afecta tus intereses como consumidor. Por ejemplo, si una tienda no exhibe los precios de lo que vende o no los respeta, si no te dan kilos de a kilo o no te despachan litros completos de gasolina, estás en todo tu derecho a reclamar.

En este caso, la persona que denuncia no está obligado a presentar pruebas de la falta o abuso, ni tampoco se le piden sus datos personales. Lo único que se debe hacer es describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles. También se debe incluir el nombre del proveedor, el producto, servicio, falta detectada, domicilio o lugar y fecha.

Para denunciar en línea, envía un correo electrónico a la dirección que corresponda según tu caso:

También puedes llamar al Teléfono del Consumidor: 55 5568 8722 o puedes acudir a alguna de las Oficinas de Defensa del Consumidor en el país. En respuesta a tu denuncia, la Profeco realizará una visita de verificación al proveedor, tienda o negocio y si comprueba que abusa de los consumidores, será sancionado para que no siga haciéndolo.

Lee también: Desventajas y riesgos de entrarle a una “tanda”

 

Queja

Una queja es una reclamación formal de cuando un proveedor te perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones cuando contratas o adquieres un bien o servicio. Por ejemplo, que no respeten la garantía de un producto o que una aerolínea se niegue a prestarte el servicio que pagaste.

Para levantar una queja, debes acudir personalmente a la Oficina de Defensa del Consumidor más cercana a tu domicilio. Debes llevar estos documentos y proporcionar los siguientes datos:

  • Tu nombre y domicilio.
  • Identificación oficial (INE, Pasaporte, Cédula profesional).
  • Contrato, recibo o comprobante de compra.
  • Nombre y domicilio del proveedor. En caso de no aparecer en el recibo, señala el lugar donde se encuentra.
  • Descripción del bien o servicio que reclamas y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
  • Formato de recepción de queja impreso. Aquí lo puedes descargar.

En caso de que estés fuera del país y haz realizado alguna compra con alguna empresa mexicana que no te haya cumplido, puedes presentar tu queja vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE). Para ello debes deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento:

Presentar una carta explicando los hechos en la que incluirás tu nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que te afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción.

  • El formato de recepción de queja.
  • Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados.
  • Recibos, facturas y/o contratos escaneados que comprueben que adquiriste el bien o servicio.
  • Cualquier otro documento adicional escaneado que pueda contribuir a la reclamación.

Debes enviar esta documentación por correo electrónico a [email protected].

Teléfono-del-Conusmidor-Profeco
Si tienes alguna duda puedes llamar al teléfono de la la institución. Foto: Profeco.

 

¿Qué resultados se pueden lograr?

El procedimiento incluye desde la presentación de tu queja, hasta el acuerdo que se de entre tú y el proveedor. En todo momento estarás acompañado o acompañada por un abogado conciliador de la Profeco. El acuerdo puede ser la restitución o devolución del dinero que pagaste por el bien o servicio o, en su caso, un bono o indemnización por los daños ocasionados.

NOTA: Profeco no tiene poder legal para obligar al proveedor a cumplir con todo lo reclamado por el consumidor afectado. Cuando esto sucede, Profeco te ofrece herramientas legales alternas para la defender tus derechos como consumidor, como el arbitraje y el dictamen. Pregunta por ellas al conciliador que lleve tu caso.

Alberto Zárate
Orgullosamente UNAM. FES Aragón: Comunicación y Periodismo. Reportero melómano, fotógrafo callejero y amante de la cultura pop. Cine, conciertos, viajes, comida, bicicleta y patines. Si quieres hablar de viajes en el tiempo manda un DM.

Relacionado

Información al momento

141,800FansMe gusta
7,678SeguidoresSeguir
4,090SuscriptoresSuscribirte

Últimas notas