La Condusef tiene una nueva herramienta para que presentes tus quejas financieras a distancia: MARGO. Te decimos como usarla fácilmente.
Si alguna vez el cajero se quedó con tu dinero, tienes transferencias no reconocidas, no estás de acuerdo con las comisiones de tu banco o tienes problemas con tu historial crediticio, así podrás quejarte. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), puso en operación el Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO).
Para qué sirve MARGO
A través de MARGO, las y los usuarios pueden presentar una queja de manera remota desde su casa o lugar de trabajo, los 7 días de la semana y a cualquier hora ante la Condusef.
Las quejas incluyen los productos y causas con mayor número de reclamaciones recibidas son:
- AFORE: Separación o unificación de cuentas, Retiros totales o parciales de cuentas y Trámites no atendidos.
- Aseguradoras: Trámites no atendidos o cancelados sin justificación, Problemas con el pago de indemnizaciones y Cancelaciones de pólizas no atendidas.
- Sociedades de Información Crediticia.
- Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (SOFOM) Reguladas y No Reguladas.
- Instituciones Bancarias (Bancos).
- Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (SOCAP).
- Sociedades Financieras Populares (SOFIPO).
Lee también: ¿Vas a comprar una casa? Calcula tu crédito hipotecario con el simulador CONDUSEF
Para el caso de las últimas cuatro instituciones, aplican las siguientes quejas:
- Solicitud de entrega de recursos no atendida en cuentas de depósito.
- Inconformidad con el cobro de comisión.
- Transferencia electrónica no aplicada o no reconocida.
- Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones.
- Problemas con la conclusión anticipada de un crédito.
- Problemas con la entrega de la carta de liberación de adeudos.
- Actualización de su historial crediticio.
- El cajero automático no entrega la cantidad solicitada.
Cómo usar MARGO de forma fácil
A través de una ventanilla electrónica puedes ingresar tus quejas a distancia para que sean gestionadas con las instituciones financieras correspondientes.
- Lo primero que debes hacer para usar esta nueva herramienta es entrar al portal: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php. También puedes hacerlo desde www.condusef.gob.mx.
- Después tienes que dar click en el recuadro que dice “Ingresa aquí” y aceptar las condiciones y el Aviso de la Condusef. Ahora selecciona “Continuar” para avanzar con tu queja. Después esto sólo tienes que seguir los pasos y requerimientos que el sistema te proporciona.
Para poder registrar tu queja solo necesitas proporcionar estos requisitos:
- Nombre completo
- CURP
- Correo electrónico
- Teléfono fijo o móvil (celular)
- Domicilio completo
- Institución financiera con la que tuviste un problema
- Producto y causa de la solicitud
- Detallar con tus propias palabras los hechos que ocasionan inconformidad
Cuando cumplas con todos los requisitos, el procesos es el siguiente:
- Comienza con registrar tus datos personales, datos de contacto y la información detallada de tu solicitud.
- Posteriormente carga los documentos necesarios que acrediten tu identidad, tu relación contractual con la institución financiera y la problemática de tu solicitud (motivo de tu queja). Debes tener los documentos guardados en formato PDF o de manera digital para que acompañen a tu queja.
- Ahora descarga el formato de solicitud que se encuentra en el ícono que aparece en la pantalla. Tienes que firmarlo y cargarlo al sistema (si el formato no esta firmado no se le dará seguimiento a tu solicitud).
- Al final del registro, el portal te proporcionará un folio de pre registro. En un plazo no mayor a cuatro días hábiles te informarán si cumpliste con los requisitos para ser admitido.
TIP: Te recomendamos que toda los documentos que cargues sean legibles, completos y sin contraseñas. Que el formato de solicitud esté firmado y que la descripción de los hechos (motivo de tu queja) sea fácil de entender.
Lee también: Préstamos exprés. Cómo detectar y evitar estos fraudes
Para lo cual gestionará ante las Instituciones Financieras los asuntos de los usuarios, empleando para ello cualquier medio de comunicación y proponiendo soluciones concretas a fin de lograr un arreglo pronto entre las partes”.
Por esta razón debes tener en cuenta que registrar el asunto por esta vía no constituye el inicio de procedimiento de conciliación contenido en la ley que acabes de mencionar. Esto es solo una acción previa para tratar de resolver la controversia que se plantee.
Casos en los que no aplica el uso de MARGO
La Condusef NO PODRÁ atender las solicitudes cuando:
- No se trate de una Institución Financiera (por ejemplo, tarjetas emitidas por tiendas departamentales, créditos otorgados por empresas comerciales, etcétera). En caso de que quieras corroborar si es una Institución financiera, podrás ingresar al Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros.
- No se acredite una relación contractual con la Institución Financiera, lo cual se puede demostrar con un contrato firmado, con un estado de cuenta, con la póliza de seguro u otro documento que te hayan proporcionado.
Tampoco se podrán atender por este medio, quejas que correspondan a productos financieros o situaciones que:
- Involucren más de una Institución Financiera.
- Que se trate un posible pobo o suplantación de identidad en la contratación de productos o servicios financieros.
- Que solicites la emisión del Reporte de Crédito Especial (Buró de Crédito).
Estas causas se pueden atender de manera personal en las Unidades de Atención correspondientes. Para acudir a una, debes programar una cita a través del Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos CCAMER, al teléfono 55 53 400 999.